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LA GESTION ANTICIPATIVA  CON LA MEDICION - S.E.S.A.M.

La gestión empresarial debe tener un sentido anticipativo ó “preventivo” y exige un tipo de información también anticipativa, es decir, conocer o detectar el hecho antes de que éste se produzca. Por ejemplo: Cuando los “números” nos indican una baja en las ventas, es un hecho ya pasado que se gestó algún tiempo atrás debido a un descenso relativo en la calidad de nuestro producto o servicio, o a un cambio en los gustos o necesidades de nuestra clientela, o bien a la acción más eficaz de un competidor.

 Es evidente que la detección previa, así como su nivel de gravedad cuantificado a tiempo nos habría dado la posibilidad de establecer un plan de acción corrector para evitar el hecho nefasto del descenso en las ventas.


¡Cuantas huelgas y problemas humanos se hubieran evitado de haber diagnosticado a tiempo pequeños focos de conflicto,... “sin importancia” !

¿Cómo puede un directivo mantener una “escucha” adecuada de sus empleados y clientes para responder y anticiparse a las expectativas de ambos ?.

¿Como medir elementos tan intangibles ?

Muy comúnmente se consideran las opiniones como el punto de referencia para una posterior toma de decisiones. Esto es cierto, pero sólo de forma parcial, ya que el origen de todo el proceso (para las decisiones, para las actitudes y para cualquier otro aspecto de la conducta humana) radica en las percepciones, que a su vez se basan en las propias experiencias y vivencias unidas a las características psicológicas de cada cual.

Es en ese punto en las percepciones donde, mediante el S.E.S.A.M. iniciamos el proceso de medición de "intangibles" tales como: actitudes humanas dentro de la empresa, comportamientos y decisiones de clientes, niveles de adecuación del personal a las tareas de su puesto de trabajo, etc.

Una de las ventajas del SESAM radica en que es una herramienta que permite prever con un grado de aproximación óptima los posibles cambios y decisiones futuras de una persona, ejemplo: un empleado o un cliente.

Actualmente estamos desarrollando el SESAM en forma de aplicaciones informáticas, que permiten un uso cómodo y fácil por parte de la empresa utilizadora a través de internet o intranet.

Cada uno de los programas SESAM corresponde a un tipo de medición concreta dentro de la empresa y puede ser adaptado a las características de la misma.

Los programas SESAM están pensados para:

A) Gestión de las competencias de los rr.hh. en las empresas.

B) Estudios del clima en las empresas.

C) Obtener resultados numéricos, aplicables a los procesos internos de análisis
y planificación de la empresa.

D) Un uso del programa fácil y amigable, que permita la respuesta de sus
cuestionarios de forma agradable y sincera.

E) Una medición coherente, mediante su utilización periódica .

F) Una rápida y clara obtención de resultados.

Constantemente, con todo mi equipo,  estamos investigando para desarrollar nuevas aplicaciones destinadas a la medición de los "intangibles" y del "factor humano" con el fin de ayudar y colaborar con la Dirección de los RR.HH. de todas las empresas que tengan el propósito de motivar y dirigir a su Personal para que éste desarrolle el máximo potencial, en cada una de las actividades que componen su puesto de trabajo.

¿CUÁL ES LA BASE CIENTIFICA DEL SESAM?

La medición del SESAM   basada, como ya se ha dicho en un principio, en el Método de Comunicación S.A.M., analiza y detecta la "percepción" que tiene un individuo o un colectivo referente a una situación específica; o dicho de otra forma : mide lo "intangible". Para comprender bien el concepto de "percepción" es importante compararlo con el concepto de "opinión".

La opinión es la manifestación verbal de una actitud, es decir, de una predisposición del individuo a comportarse de una forma u otra frente a una situación. La opinión es también una manifestación consciente de un sentimiento consciente, a menudo influenciado por el entorno, pero no siempre asumido por la persona. La opinión es un fenómeno más bien racional, aproximado y no siempre objetivo.

La percepción es, en cambio, el proceso profundo de captación y memorización de una experiencia vivida, que genera un estímulo que permite a los individuos relacionarse con su medio, configurando de esta forma su predisposición frente al mundo que les rodea. La percepción no es una manifestación racional, sino un “motor” o estímulo inconsciente que fomenta la actitud y, en consecuencia, determina el comportamiento.

La percepción es difícilmente influenciable porque refleja unas vivencias que cada individuo asume a su manera. No obstante la percepción sí puede influenciar y hacer cambiar la opinión porque la percepción es más profunda en nuestro ser que la opinión.

Lo que mueve a la gente a hacer las cosas adecuadamente dependerá más de su "percepción" de la situación que de su "opinión" sobre la misma.

Así un análisis de sondeo de opinión recoge la parte superficial y racional del individuo, mientras que el análisis de percepción SESAM logra extraer y "cuantificar" la asociación profunda de sentimientos y vivencias que determinan y condicionan las actitudes del ser humano.

Por lo tanto es importante poder detectar y medir esta "percepción" es lo que proporciona el SESAM, gracias a su tecnología base y a la concepción que sus cuestionarios proporcionan.

Esta es un arma poderosa que, puesta en manos de departamentos como Marketing o Comercial, permite prever posibles cambios de rumbo en el comportamiento de los clientes y adecuar mejor los productos a sus necesidades, tanto en su presentación como en sus características, así como en el nivel de trato que se les ofrece.

Incluso, con un seguimiento suficiente de los clientes más significativos y con un nivel de práctica adecuado en el uso y manejo del programa, éste puede ser un complemento inestimable en la definición de nuevos productos o servicios y estrategias.

Se puede estar de acuerdo o no, pero de hecho se hace difícil rebatir cuando el refranero nos dice que "EL TIEMPO SIEMPRE DA LA RAZÓN"   y en este sentido los requisitos de las normativas ISO apoyan y exigen la aplicación de la determinación de la percepción del cliente en términos cuantitativos.

En definitiva esa es nuestra metodología de análisis de la percepción  :

El medidor SESAM©

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LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR

LO QUE NO SE CONTROLA NO SE PUEDE MEJORAR

PARA MEJORAR HAY QUE CONTROLAR

PARA CONTROLAR HAY QUE MEDIR

Kaoru Ishikawa.

 

 

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